Aproape orice industrie are o componentă de servicii, de la instituțiile financiare care oferă servicii doar propriilor clienți până la producătorii de bunuri ambalate care oferă servicii de gestionare retailerilor sau servicii de vânzări distribuitorilor angro. Astfel, orice instrument de management al calității are legătură cu clientul. Mercury Research vă poate ajuta să discutați direct cu clienții dumneavoastră prin intermediul studiilor de satisfacție sau cu ajutorul cumpărătorilor misterioși, care vă pot evalua calitatea serviciilor.
Îmbunătăţește Operaţiunile
Îmbunătăţește Operaţiunile
ExcellenceMetrics — satisfacția & loialitatea clienților Chiar și cel mai simplu feedback din partea clienților este extrem de important pentru orice business.
Chiar și cel mai simplu feedback din partea clienților este extrem de important pentru orice business și acționând pe baza acestuia puteți câștiga încrederea multor consumatori. Managerii sau antreprenorii motivați și implicați vor interpreta cu ușurință informațiile și le vor transforma în strategii de succes. Ceea ce le permite acestora să interpreteze și să aplice feedback-ul clienților în planul de marketing este:
- interacțiunea imediată cu clienții
- autenticitatea răspunsurilor
- alinierea cu obiectivele business-ului
Companiile mari nu au o persoană de decizie unică, implicată operațional, fapt pentru care am conceput produsul nostru de cercetare a satisfacției clienților, compensând calitățile antreprenoriale ale companiilor:
- conectarea la aspectele relevante pentru clienți –măsurați tot ceea ce contează pentru consumatori și îndreptați obiectivele afacerii către nevoile acestora
- legătura cu procesele clientului – responsabilitate și delegarea responsabilității
- rezultatele dorite de client, nu doar satisfacția sau loialitatea clienților – interpretați rezultatele studiului din perspectiva obiectivelor afacerii
Cercetarea noastră acoperă:
- interviuri cu managementul
- interviuri cu angajații
- interviuri cu clienții
- proiectarea sistemului de măsurare a experienţei clienților
- colectarea datelor cantitative
- raportare în funcție de servicii și priorități de acțiune pe unități/departament, benchmarking intern și extern
- consiliere în legătură cu programele de marketing aplicate care vizează segmente bazate pe sondaje din grupul de clienți existent sau de la potențiali clienți
ScoutStraight — cumpărător misterios Prin intermediul metodei mystery shopping, oferim clienților noștri un control independent și valid al procedurilor de servicii cu clienții și al bunelor practici.
Oferim clienților noștri un control independent valid al procedurilor lor de servicii pentru consumatori și al celor mai bune practici prin metoda mystery shopping. Prin realizarea unor studii adecvate de mystery shopping contribuim la îmbunătățirea instrumentelor de management și motivaționale potrivite pentru clienții noștri.
Rezultatele de calitate ale studiilor noastre de mystery shopping provin din:
- efortului consultanților noștri de a înțelege și clarifica pe deplin toate procedurile și practicile
- proiectarea adecvată a scenariilor pentru a acoperi procedurile și practicile evaluate
- credibilitate (prin instruirea și recrutarea atentă a cumpărătorilor misterioși)
Aplicând principiile menționate, reușim astfel să evităm capcanele comune în cadrul studiilor de mystery shopping:
- cumpărători misterioși cu competențe limitate, care oferă consiliere cu privire la practicile de asistență a clienților
- rezultate care nu îndeplinesc așteptările și astfel înlocuiesc motivația de îmbunătățire între managementul de vârf, managementul de mijloc și nivelurile de execuție
- angajați care recunosc cumpărătorii misterioși și acționează în așa fel încât să obțină scoruri maxime
StaffChoice — satisfacţia angajaţilor StaffChoice oferă pârghii pentru a crește angajamentul angajaților.
StaffChoice este metoda unică pentru:
- oferirea unor puncte de sprijin pentru creșterea implicării angajaților
- descrierea percepțiilor, opiniilor, atitudinilor angajaților
- măsurarea satisfacției față de serviciile interne furnizate de departamentele de suport
Angajamentul angajaților este analizat în funcție de:
- energie: angajații ar trebui să fie pasionați de munca lor, să le placă ceea ce fac și să contribuie la succesul companiei
- încredere: în companie și în calitatea angajaților
- emoţie: angajații ar trebui să se simtă atașați de companie și să lucreze într-un mediu familial
- intenții viitoare: compania ar trebui să reprezinte pentru angajați locul în care doresc să-și construiască cariera și să avanseze
Benchmark-uri naționale pentru evaluarea angajamentului angajaților.
WorkDrive — performanţa angajaţilor Soluția WorkDrive pentru a evalua performanța angajaților combină rezultatele performanțelor fiecărui individ cu un studiu de personal intern.
Construirea unei culturi în care angajații să fie implicați și să aibă cele mai bune performanțe necesită abilități puternice de management, dar și un mediu de lucru sănătos. Evaluarea performanței depinde adesea de mai mulți factori și, de cele mai multe ori, va necesita analiza fiecărui angajat, a propriei companii, dar și analiza altor organizații. WorkDrive combină fiecare rezultat individual de performanță cu un studiu de personal intern realizat în rândul angajaților dintr-un număr mare de companii din România. Folosim această metodă pentru a corela performanța cu mediul de lucru și cultura companiei.
Cum decurge procesul:
- Compania furnizează rezultatele de performanță la nivel individual pentru fiecare angajat
- Mercury Research corelează rezultatele performanțelor individuale cu rezultatele studiului
- Primiți raportul cu factori corelați cu performanța – spre exemplu, angajații care lucrează într-o anumită companie au performanțe de lucru mai ridicate decât cei din altă companie